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2005年07月21日

経営課題について（３９）接遇（狭義）教育の推進（プロジェクト）

狭義の接遇は、笑顔、挨拶、礼節から形成されます。
いわゆる一般的な接遇です。病院においては、本来の接遇を重視することが一般的ですが、まずは基礎をということでしょう。以下説明します。

接遇教育のためには、以下を行う必要があります。
①職員一人ひとりの現状分析
　ⅰ挨拶
　ⅱ笑顔
　ⅲ言葉づかい
　ⅳ態度
　についての常識的な課題を抽出する

　　これについては、実際に一人ひとりのカルテを作成し、誰がどのような課題をもっているのかについての記録（個人別カルテ）をしておくことが必要です。過去にいただいたクレームについて集計しておくことで個人の課題を出すことも必要です。

②あるべきかたちを院内でつくりあげる
　常識の範囲で、こうしよう、こうしたほうが良いといったものについて十分検討し、マニュアルを作成します。

③教育育成
②をベースに①を利用して、個人個人の自発的な改善を誘導します。
　また、責任者を決定して、ひとりひとりの問題点を改善するよう教育（きがついたときに注意、時間外で学習＝ロールプレイングも含む）を実施する。

④評価
　カルテに記載された事項が減る、あるいは改善した者については、これを評価報奨する必要があります。定期的にこれを実施することもよいですし、毎年時期を決めて報奨期間を設定して対応することも良いと考えます。　　　　
　　
　本来は、患者さんに不快な思いをさせないということ、早期に治療が完了できるよう、こびることなく、患者と向き合う必要があります。なお、医師の接遇もあり、医師が名前をいう、患者さんの表情をみる、といった部分でドクターズアイデンティーづくりが必要なケースがあります。

　何れにしても、一般的な接遇については、単に接遇委員会といったことではなく、上記のような対応をとることが基本的な重要事項となります（続く）。

投稿者 石井友二 : 2005年07月21日 10:04

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