(17APR25)潜在クレーム(2)

投稿日時 2017-4-25 0:00:00 | トピック: News

 潜在クレームの発見の簡単な方法があります。

 職場に箱を用意します。職員はメモを手元にもち、何化問題になりそうなことを発見したらただちに書留、箱に投げ込んでおけばのちに集計し役に立たせることができます。システムの未成熟、組織対応が不行き届き、個人的な対応不足、個人の性格でクレームは発生します。患者さんは文句をいわなくても、これはおかしいなというものをメモして即投函、という習慣をつくる必要があります。

 集めた潜在クレームがどの理由によるのかを区分し、それぞれ、システム導入や改善、組織での業務改革、個人の教育に結びつけます。

 最終的には一人ひとりの職員が、持ち場、持ち場で力をつけ患者さんの立場に立ち、行うべきことを迅速、かつ的確に行うことでクレームを撲滅させることができます。



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